Основные способы изучения клиентов.

1. Опрос клиентов — самый обычный метод выяснить, кто такие наши клиенты, чего желает клиент, что он задумывается о вашей компании. Опрашиваться могут как потенциальные, так и реальные клиенты. Обычно опрос клиентов турфирмы ставит впереди себя последующие цели:

· составить портрет обычного потребителя компании: пол, возраст, род занятий, доходы, цели поездки и пр.;

· выяснить Основные способы изучения клиентов. мировоззрение клиентов об организации в целом, ее стиле (по­чему избрали конкретно вашу компанию);

· из какого источника узнали о турфирме (Веб, СМИ, ката­логи, выставки, советы знакомых и пр.);

· оценить удовлетворенность клиентов качеством услуг, обслужи­ванием и критериями работы кабинета;

· выявить мировоззрение о фирменном стиле компании;

· найти потребность в Основные способы изучения клиентов. новых турпродуктах и услугах и пр. При проведении опроса следует направить внимание на последующие

моменты:

1) опрос эффективен, обычно, лишь на месте реализации про­дукта (в кабинете компании);

2) анкета должна быть короткой и точной, весь опрос (устный либо письменный) не должен занимать более 10—15 мин;

3) при проведении опроса следует использовать Основные способы изучения клиентов. принцип «об­ратной связи», т. е. давать полезную информацию клиентам-респон- дентам.

2. Способ фокус-группы заключается в том, что специально подо­бранные участники (избранные из мотивированной аудитории компании) дискуссируют предложенную тему (более 2 ч). Обсуждение проводит модер по специально разработанной технологии. Способ фокус- группы позволяет получить доброкачественную информацию о клиентах и в большинстве Основные способы изучения клиентов. случаев употребляется для формирования какой-нибудь гипоте­зы, а именно: мотивы, ожидания, потребности клиентов. В процессе обсуждения на фокус-группе можно протестировать новый ката­лог, медийные материалы о новеньком туре и тут же выявить: как они воспринимаются мотивированной аудиторией, какие чувства и ассоциации вызывают, что нравится, а Основные способы изучения клиентов. что нет и почему. Этот способ увлекателен и очень показателен, но отличается трудозатратностью и просит про­фессионального подходов. Анализ клиентской базы. Это довольно действенный ме­тод анализа, потому что опирается на отлично изученные статистические способы исследовательских работ. Но для его реализации нужно по­стоянно пополнять базу данных и учесть в Основные способы изучения клиентов. ней всю информацию о клиентах: объемы продаж, приходящиеся на 1-го потребителя, периодичность покупок, тип и вид избранных товаров и услуг, прибыль, приносимая каждым клиентом, и пр. Сама информацион­ная база данных о клиентах формируется в компании в разработанных специально накопительных регистрах (электрических формах и по­стоянно обновляется, в большинстве Основные способы изучения клиентов. случаев в виде таблиц Excel)/

Анализ базы данных клиентов, обычно, показывает на законо­мерность, основанную на законе Парето— принцип 20:80. (Вильфредо Парето – итальянский социлог и экономист).

Закон Парето, либо принцип 20:80, — эмпирическое правило, вве­денное В. Парето, в более общем виде формулируется так: «20% усилий дают 80% результата, а другие 80% усилий — только 20% результата Основные способы изучения клиентов.».

Может употребляться как базисный принцип для оптимизации ка­кой-либо деятельности: верно выбрав минимум важнейших действий, можно стремительно получить значительную часть от планируемого полного результата.

Согласно этому закону наименьшая часть усилий и издержек ведет к большей части результата, а в нашем случае 20 % клиентов компа­нии приносят 80 % прибыли. Это означает Основные способы изучения клиентов., что оставшиеся 80 % кли­ентов приносят 20 % прибыли.

Как следует, нужно сосредоточиться только на главных направлениях деятельности и более плодоносном мотивированном секторе потребителей, в особенности в кризисные периоды, требующие значимой оптимизации издержек. Вкупе с тем искус­ственно сокращать предложение тоже не стоит, потому что это ограни­чивает способности компании. После подобного Основные способы изучения клиентов. анализа проводится «оптимизация клиентской базы», практически создаются такие усло­вия работы (наибольшие удобства расчетов, электрические реализации, программки лояльности, система скидок и др.), при которых прибыль компании может быть наибольшей.

Анализ клиентской базы позволяет составить портрет мотивированного потребителя компании и сосредоточить усилия на вербовании кли­ентов конкретно из собственного мотивированного сектора Основные способы изучения клиентов.. Анализ клиентской базы можно проводить как своими силами, так и с привлечением сторон­них профессионалов. Эта работа фактически не просит денежных издержек. Она довольно трудоемка на исходном шаге, когда необ­ходимо сделать базу данных и классифицировать разрозненные све­дения о клиентах. Когда база данных сотворена, ее следует только Основные способы изучения клиентов. под­держивать и пополнять, также временами модернизировать.

3. Опрос собственных служащих. Работники компании мо­гут вести свои наблюдения и оформлять их в форме отчетов, днев­ников, записок и пр. В их фиксируется информация, приобретенная конкретно от клиентов прямо либо косвенно в форме просьб, вопросов, возражений, сравнений, замечаний, извещений, пожела­ний, рассказов о своем Основные способы изучения клиентов. положительном и плохо опыте и ис­точниках получения инфы.

Все эти сведения могут дать ответ на ряд очень принципиальных вопросов: почему клиенты уходят; чем они недовольны либо довольны; в чем слабенькие и сильные места нашей конторы и ее услуг; откуда клиент вызнал о нашей компании и Основные способы изучения клиентов. пр.

Процесс сбора схожей инфы не сложен, но просит внимания и дисциплинированности персонала, также отлично на­лаженных каналов инфы снутри компании.

4. Получение оборотной связи от клиентов. Получение обрат­ной связи от клиентов может проходить повсевременно, это обыденный ин­струмент общения и поддержания отношений. Принципиально, чтоб в про­цессе обслуживания клиентов менеджеры выясняли Основные способы изучения клиентов. интересующие вопросы, к примеру: что клиент задумывается о фирме, что нравится, что не нравится, каково его мировоззрение по поводу новых услуг/продуктов. Вы­яснение этих моментов в процессе реализации и обслуживания клиен­тов естественно и закономерно. И опять-таки не просит каких-то дополнительных мероприятий, не считая как введение Основные способы изучения клиентов. неотклонимого требования в обслуживании клиентов. Но внутренняя система оборотной связи должна быть сотворена конкретно на уровне оргпроектирования и проектирования бизнес-процессов. В критериях развития глобальной информационной сети такую информацию можно полу­чать конкретно через форумы, организованные на туристических веб-сайтах компаний, также через социальные сети и микроблоги Основные способы изучения клиентов..

Итак, методика сбора инфы в целом ординарна и естественна, но процедура установления «обратной связи должна быть обмыслена и встроена в систему деловых процессов компании на уровне их проектирования, что подразумевает постановку задач, инструктаж персонала, проработку методов передачи и классификации инфы от участников канала связи к ответственному лицу. Практически этот Основные способы изучения клиентов. процесс должен быть обозначен в системе деловых коммуникаций компании. Вся приобретенная в итоге исследовательских работ информация о клиентах просит обработки — подсчета результатов и представление их в приятной форме, обычно радиальных диаграмм, показыва­ющих структуру, либо столбчатых, показывающих динамику.


osnovnie-soderzhatelnie-linii-kursa.html
osnovnie-sokrasheniya-primenyaemie-v-boevih-dokumentah.html
osnovnie-sostavlyayushie-chasti-sistemi-marketingovoj-informacii.html